自2019年北京市委市政府全面深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革以來，全市打造了以12345市民服務熱線為主渠道的“接訴即辦”機制，成為了首都基層治理體系和治理能力現代化的生動實踐。

12345熱線反映的訴求問題為全市“疏整促”、金融、群租房治理、疫情防控、市場監管、城市管理和教育民政等相關工作提供了重要的決策參考數據，使得各領域通過12345數據“富礦”找準了新發展格局中的發力點和突破口。

調研過程中，我們也感到基層遇到了不少困難。針對如何進一步提升科技手段對基層“接訴即辦”工作的支撐，提出以下幾點建議：

一是提升市級層面總體謀劃，加快統籌推進力度。進一步提高發展站位，要把“接訴即辦”工作放在建設智慧城市、打造智慧政府的大格局謀劃，豐富系統平臺功能定位，讓頂層的全口徑訴求匯總與基層的聯勤聯動機制充分融合。建議編制三年行動計劃，各區、各職能部門，共同按照“行動計劃”推進相關業務融合，圍繞如何提升“即辦”這件事，市區街三級共同發力，讓市級層面的“大腦”更加聰明、反應快；讓區級層面的“組織”更加健康、功能全；讓街鄉層面的“軀干”更加發達、動作精。

二是全力打通數據流通“卡點”，加大數據賦能應用。在確保安全的前提下，加速打破各部門、各領域、各層級之間的數據“煙囪”，以提升訴求辦理質量為導向，加大數據共享應用、提高數據匯聚質量。特別是要將匯聚的業務、視頻、物聯、地圖等公共數據向基層大力下沉，并要逐步健全各類數據全生命周期管理規范，制定相關制度明確突發應急狀態和日常管理狀態的數據采集和應用的邊界，從而提升線上線下協同的精準治理能力。

三是更加注重賦能基層，建立完善的“熱線+網格”聯勤聯動機制。要以“接訴即辦”訴求的信息流、數據流倒逼線下業務流程全面優化和管理創新。推動各區以“網格運行機制”為載體，全面整合街鄉現有管理力量，并繼續推動“吹哨報到”“區域黨建”等條條協同、條塊聯動、政社互動，聯勤聯動等機制的完善，真正建立“地球不爆炸，我們不放假”的24小時長效運轉機制。同時，“工欲善其事必先利其器”，要讓基層“干”得好，還得發揮好政務微信的作用，建議建立統一的政務微信門戶，在微信功能基礎上，做好相關政務流程的對接，做到“上手就能用”，真正給基層人員減負，通過高科技賦能，讓基層人員騰出時間和精力更好服務人民群眾。

四是優化人才招錄、引進、培養方式，真正搭建起適應新時代發展要求的支撐力量。各部門要充分結合十四五規劃，注重培養、大力引進既懂得信息化知識、大數據知識、政務管理、公共管理、社區管理等領域的復合型人才。特別是針對基層人員的現狀，編辦、人力資源等部門還要從部門“三定職責”“干部培養”等角度，制定相關的硬性規定，比如在部門或社區內，設立“數據管理”“數據分析”等職能處室、職能科室、專職崗位等，確保部門業務、社區工作等對大數據時代的適應；再如將“大數據”的知識學習納入各級干部培訓的必修課程內，確保人人擁有“數治”思維。

作者系北京市東城區政協委員、東城區網格化服務管理中心考評科科長